Olumsuz Google yorumuna nasıl cevap verilir? Klinikler için 6 şablon

Bir klinik için en pahalı yorum, 1 yıldızlı yorum değildir; cevapsız 1 yıldızlı yorumdur. Yorumu yazan kişiyi ikna edemeyebilirsiniz; ama o yorumu okuyacak sonraki 500 hasta cevabınızı da okuyacak.

Bu rehberde: cevap verme sırası, hasta gizliliği sınırı, hangi yorumların gerçekten kaldırılabileceği ve kopyalayıp kullanabileceğiniz 6 şablon.

Önce zaman: 24 saat

BrightLocal'ın 2026 tüketici araştırmasına göre yorum yazanların %19'u aynı gün, %32'si ertesi gün, %81'i bir hafta içinde cevap bekliyor. Bir yıl önce "aynı gün" bekleyenlerin oranı %6'ydı. Beklenti hızla yükseliyor.

Pratik kural: olumsuz yoruma 24 saat, olumlu yoruma 72 saat içinde cevap. Bunun için profildeki yorum bildirimlerinin açık olması ve bir kişinin sorumlu olması gerekir.

Cevabın dört parçası

Her olumsuz cevap aynı iskeleti taşır; 60–90 kelimeyi geçmez:

1. Teşekkür + isim. "Geri bildiriminiz için teşekkürler, [Ad] Hanım/Bey."
2. Kabul, savunma değil. "Bekleme süresinin uzun olması sizi haklı olarak rahatsız etmiş."
3. Çözüm veya adım. "Bugün randevu aralıklarını yeniden düzenledik." / "Kayıtlarınızı inceledik, sizi arayacağız."
4. Kanalı dışarı taşı. "Detayları [telefon] üzerinden konuşmak isteriz."

Olmayan şeyler: özür bombardımanı, "ama", hastanın anlattığını düzeltme, tedavi detayı, indirim teklifi.

Hasta gizliliği sınırı

Sağlık verisi kişisel veridir. Hasta yorumunda "implantım düştü" yazmış olsa bile klinik cevabında tanı, tedavi, tarih veya randevu detayı yazmaz. "Kayıtlarımızı inceledik" yeterlidir. Hastanın kliniğe geldiğini doğrulamak bile bazı durumlarda gizlilik ihlali sayılabilir; "Sizinle ilgilenmek isteriz" gibi tarafsız ifade kullanın.

Hangi yorum kaldırılır, hangisi kaldırılmaz?

Google yalnızca politika ihlali olan yorumları kaldırır:

Kaldırılır	Kaldırılmaz
Sahte hesap / spam	"Memnun kalmadım"
Hakaret, nefret söylemi	"Pahalı buldum"
Kişisel bilgi (telefon, TC)	"Hekim ilgisizdi"
Rakip veya eski çalışan (kanıtlanabilirse)	Yanlış ama görüş niteliğinde ifade
Konu dışı (başka işletme)	Abartılı ama gerçek deneyim

Kaldırma talebi: yorumun yanındaki üç nokta → "Yorumu bildir". Sonuç genellikle 3–10 gün. Reddedilirse ikinci başvuru nadiren işe yarar; cevap yazın ve devam edin.

Yorum yazan kişi tanıdıksa ve sorun çözüldüyse yorumu kendisinin güncellemesini rica edebilirsiniz; silmesini istemek değil.

6 şablon

1) Bekleme süresi şikâyeti

Geri bildiriminiz için teşekkürler, [Ad] Hanım. O gün bekleme süresinin uzaması sizi haklı olarak rahatsız etmiş. Randevu aralıklarını bu hafta yeniden düzenledik. Bir sonraki ziyaretinizde bunu fark etmenizi isteriz. — [Klinik] ekibi

2) Fiyat şikâyeti

Teşekkürler, [Ad] Bey. Fiyat konusunda beklentinizi karşılayamamış olmamıza üzüldük. Tedavi planı ve maliyeti başlangıçta yazılı paylaşıyoruz; bir yanlış anlaşılma olduysa [telefon] üzerinden konuşup netleştirmek isteriz.

3) Tedavi sonucu şikâyeti (gizlilik korunarak)

Geri bildiriminiz bizim için önemli, [Ad] Hanım. Yaşadığınız durumu ciddiye alıyoruz; kayıtlarınızı inceledik ve sizinle iletişime geçeceğiz. Detayları buradan değil, [telefon] üzerinden konuşmak hem sizin gizliliğiniz hem de doğru çözüm için daha uygun.

4) Personel tutumu şikâyeti

Teşekkürler, [Ad] Bey. Ekibimizden beklediğiniz ilgiyi görememeniz kabul edilebilir değil; konuyu ekibimizle konuştuk. Sizi tekrar ağırlamak ve bu izlenimi değiştirmek isteriz.

5) Kliniğe hiç gelmemiş / yanlış işletme

Merhaba, kayıtlarımızda adınıza bir ziyaret bulamadık; yorumunuz başka bir işletmeye ait olabilir. Bir yanlışlık yoksa [telefon] üzerinden bize ulaşırsanız yardımcı olalım. (Ardından "Yorumu bildir" → Konu dışı.)

6) Yıldız var, metin yok (1 yıldız)

Merhaba, deneyiminizde neyin eksik kaldığını öğrenmek isteriz. [Telefon] üzerinden bize ulaşırsanız konuyu birlikte çözelim. — [Klinik] ekibi

Olumlu yoruma da cevap verin

Kısa, kişisel, tekrar etmeyen: "Teşekkürler [Ad] Hanım, gülüşünüzü görmek bizi de mutlu etti. Kontrolde görüşmek üzere." Kopyala-yapıştır aynı cümle 200 yorumda tekrar ederse, sonraki hasta bunu fark eder; Google da kalıp cevapları düşük değerli sayar.

Süreç

1. Yorum bildirimi açık, sorumlu kişi belli.
2. Olumsuz yorum → 24 saat içinde 4 parçalı cevap.
3. Politika ihlali varsa aynı gün bildir; cevabı yine yaz.
4. Haftada bir, cevapsız yorum sayısı sıfır mı kontrol et.

Yapay zekâ ile taslak hazırlamak zamandan kazandırır; ama hasta gizliliği ve ton için son okumayı insan yapmalı. HaritaSkoru'nda taslak sistem tarafından hazırlanır, klinik "OK" demeden yayınlanmaz.